Escucha Activa

“Saber escuchar es la base para una buena comunicación”

Habilidades en la escucha activa

Hombre sonriendo, aplicando la escucha activa
  • Escuche de modo comprensivo, usando su cuerpo completo, no solo sus oídos.
  • Escuche todo el mensaje poniendo atención al lenguaje corporal, los sentimientos, el significado de lo que se dice y lo que no se dice.
  • No emita prejuicios por historia previa, vestido, acento o características que no son relevantes.
  • No interrumpa a la otra persona. Podemos escuchar de tres a cinco veces más rápido que lo que alguien puede hablar.
  • Si no está de acuerdo, no se vuelva agresivo. Repita los comentarios de la otra persona, presente su punto de vista y devuelva el diálogo a la otra parte por medio de preguntas sobre sus opiniones.

(Nota: las normas culturales de naciones y sociedades varían bastante por lo que tienen una influencia importante en la habilidad de la escucha activa).

Técnicas de escucha activa

1) Atención:

usar indicadores no-verbales como inclinarse, asentir con la cabeza, sentarse en una posición abierta y receptiva, denotan escucha activa.

2) Parafrasear:

repetir con sus propias palabras lo que la otra persona ha dicho, el enunciado no debe de conjeturar de ningún modo.

3) Hablar por uno mismo:

en lugar de hablar por otros . Utilizar frases con “yo”. No asuma nada acerca de los otros, sus opiniones o sus pensamientos.

4) Clarificar:

pedir aclaración o algún ejemplo para ilustrar a menudo ayuda a encontrar claridad en el significado y le confirma al emisor su escucha activa.

5) Preguntar:

emitir preguntas, identificar y explorar opiniones y alternativas, utilizar preguntas concretas y
abiertas para indagar en los temas. Puede ser de modo no verbal como una mirada que pregunta ¿Y entonces? Se puede utilizar el silencio para animar al que habla a que continúe.

6) Alentar:

pedir a la persona que hable más sobre el tema o hacerle un comentario de apoyo.

7) Reflexionar:

reiterar la comunicación como la escucha y la siente. Por ejemplo: “Usted parece estar muy
convencido de esto”

8)Resumir:

dar un sumario de lo que escuchó. Esto ayuda a cerciorarse de que la comunicación es correcta y que las ideas principales le llegaron a usted.

¿Qué debe y qué no debe hacerse para resolver los conflictos?

La escucha activa es una herramienta que sirve para la resolución de conflictos si la aplicamos correctamente, siguiendo los pasos mencionados anteriormente. A continuación detallamos algunos consejos de comportamientos que deben o no deben llevarse a cabo ante un conflicto comunicacional.

No debe hacerse:

  • Evitar los conflictos, ya que de ese modo se agudizaran
  • Hacer suposiciones, emitir juicios o culpabilizar.
  • Ignorar los intereses de la otra parte
  • Atacar a la persona que tiene la palabra
  • Interrumpir a la persona que tiene la palabra
  • Permitir que las emociones dominen el diálogo
  • Centrarse en rasgos de la personalidad que no se pueden cambiar
  • Imponer sobre los demás valores y convicciones personales
  • Dar por supuesto que se ha entendido el mensaje que se quería transmitir
  • Imponer un acuerdo

Debe hacerse:

  • Considerar los conflictos como algo natural.
  • Abordar los conflictos cuanto antes
  • Tratar en primer lugar de comprender el problema y en segundo lugar de hacerse entender
  • Escuchar atentamente para entender bien el problema
  • Formular preguntas abiertas
  • Determinar cuáles son los problemas, los intereses y las reacciones personales
  • Presentar los argumentos en primera persona
  • Reconocer las reacciones emocionales como un elemento válido
  • Centrarse en el problema y no en la persona
  • Mantener una actitud abierta para encontrar soluciones creativas
  • Determinar los puntos de acuerdo y realizar el seguimiento
  • Solicitar la asistencia de dependencias que pueden ayudarle

Psicóloga Claudia Alberto Fermanelli.