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Atención al Cliente

Objetivos del curso:

Este curso esta dirigido a todas aquellas personas que deseen formarse a través de la Psicología Online en el área de trabajo enfocada a la Atención al Cliente, para poder desarrollar profesionalmente su labor, con los requerimientos de actualización, alta capacitación y competitividad que demandan las empresas a sus trabajadores en el campo laboral actual.

Temario:


Módulo I: La importancia de la calidad en la empresa actual.


Concepto de calidad empresarial.

La actitud psicológica como un factor clave para un servicio de alta calidad.

Habilidades sociales necesarias para la atención al cliente.

La satisfacción del cliente como objetivo clave.

Perfil del profesional de atención al cliente de alta calidad.

 

Módulo II: La gestión de la atención al cliente: puntos claves.

Psicología del cliente.

Tipos de clientes.

La conducta del cliente.

Expectativas del cliente.

Habilidades sociales y psicológicas necesarias para entender al cliente.


Módulo III: Introducción a la teoría de la comunicación.

La comunicación verbal.

La comunicación no verbal.

Comportamientos de comunicación.

Principios básicos para una comunicación eficaz.

Habilidades sociales y psicológicas en comunicación: la escucha activa, la empatía, asertividad.


Módulo IV: Atención personal y atención telefónica.

Trato al cliente.

La disponibilidad hacia el cliente.

Presentación personal.

Características generales de la atención telefónica. Ventajas y desventajas.

El encuadre, tono de voz, ritmo y escucha activa al teléfono.


Módulo V: Habilidades para gestionar las quejas de los clientes.

Análisis de las quejas. Qué son las quejas, por qué se manifiestan y cual es el circuito de insatisfacción.

Análisis de las causas. Psicología de las quejas.

Tratamiento personal de las quejas.

Aptitudes imprescindibles para gestionar las quejas.

Búsqueda de soluciones como momento de la verdad.


Módulo VI: Contenidos transversales: aportes desde la Psicología.

El estrés.

Estrategias contra la ansiedad.

Estados de ánimos: estrategias contra las dificultades emocionales.

Autoestima en el trabajo.

Síndrome de Burn-out.

Profesora: Psicóloga Claudia Alberto Fermanelli

Duración del curso:

Mínimo 2 meses (adaptable al ritmo del alumno).


Carga horaria:

40 horas.


Certificación:

Envío de certificación a domicilio por correo ordinario, indicando el programa del curso y la aprobación del mismo.

Metodología de aprendizaje: e-learning


Envío de material teórico seleccionado específicamente por el formador a través de mail, de forma semanal.


Envío de ejercicios y material didáctico de aplicación. Estudio de casos concretos.


Tutorías por mail, chat, videoconferencia y teléfono con plantilla de horarios preestablecidas en función de la disponibilidad del alumno.


Envío de plantilla de examen semanal del material enviado.


Devolución de resultados de examen semanal e indicaciones específicas de los errores cometidos, y recomendaciones para superarlos.


Envío por mail de examen por módulo finalizado.


Devolución de resultados de examen por módulo e indicaciones específicas de los errores cometidos, y recomendaciones para superarlos.


Examen final escrito, envío de plantilla de examen por mail.


Devolución de resultados del examen escrito y examen final oral a través de VIDEOCONFERENCIA.

Operadora de atención al cliente sonriente Mujer con sonrisa de papel Varios operadores telefónicos de atención al cliente Volver a Cursos
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